MISURARE I COSTI PER MASSIMIZZARE PROFITTO E CUSTOMER SATISFACTION NEL 'NEW NORMAL': LA NUOVA SFIDA DELLE IMPRESE RICETTIVE

Nel corso degli ultimi decenni il settore del turismo è stato caratterizzato da forti cambiamenti, come l’evoluzione del consumatore – sempre più consapevole, informato ed esigente – e la concorrenza sempre più agguerrita. Eventi straordinari, come la pandemia, o catastrofali (terremoti, alluvioni, ecc.), non fanno che accentuare la già complessa situazione competitiva del settore. Un’impresa ricettiva, per sopravvivere con successo, deve muoversi verso almeno uno dei due obiettivi. Aumentare l’efficienza dei processi di erogazione dei servizi, tagliando i costi che non generano valore per il cliente. In questo modo si aumenta il profitto senza intaccare la soddisfazione dei clienti. Identificare tra i propri clienti quelli soddisfatti e profittevoli per orientare la propria offerta e azione commerciale. Questo consente di governare i costi nell’ottica della soddisfazione del cliente e quindi della massimizzazione del profitto. I sistemi tradizionali di costing (centri di costo e USALI) non sono in grado di fornire informazioni utili a questo scopo. Occorre adottare un sistema in grado di governare l’efficienza dei processi, calcolare il costo dei singoli servizi offerti e la profittabilità dei clienti. Il libro presenta un sistema di gestione dei costi che deve far parte della ‘cassetta degli attrezzi’ di coloro che, nelle imprese ricettive, devono affrontare la sfida di coniugare l’efficienza nell’erogazione dei servizi e la soddisfazione dei clienti. La prima parte è dedicata all’analisi degli strumenti e la seconda alla loro applicazione a tre realtà ricettive: due hotel e un villaggio. I casi analizzati consentono di valutare concretamente come offrire al cliente ciò che desidera ad un costo che consenta all’impresa di generare profitto.