La gestione della relazione con i pazienti: il ruolo della fiducia all’interno della farmacia

Analizzare e approfondire il ruolo giocato dalla fiducia in un contesto relazionale caratterizzato da incertezza e cambiamento, dipendenza dalle competenze altrui e in cui viene significativamente toccata la sfera personale. La sanità è un ambito tipicamente contraddistinto da queste peculiarità. In particolare la relazione che si instaura tra paziente e farmacista/farmacia ne è un ottimo esempio pratico. Metodologia. I dati sono stati raccolti tramite un questionario sottoposto telefonicamente, per un totale di 735 clienti di farmacie intervistati. Il campione ha risposto a domande principalmente riguardanti due tipologie di fiducia: la fiducia interpersonale – riposta nel farmacista – e la fiducia nel punto vendita – riposta nella farmacia –. A questo, che è il cuore dello studio, si sono aggiunte misure relative alla soddisfazione, ai suoi antecedenti e alle conseguenze della fiducia nel punto vendita. Per la rilevazione dei costrutti sono state utilizzate scale prese dalla letteratura ed adattate al contesto di riferimento. Inoltre, sono stati testati due modelli ad equazioni strutturali: uno imperniato sulla fiducia, che approfondisce le relazioni tra soddisfazione, i due livelli della fiducia e le sue conseguenze; e uno focalizzato sulle implicazioni manageriali, che amplia l’analisi includendo anche gli antecedenti della soddisfazione. Risultati. Quanto emerso dall’analisi supporta la relazione causale tra la fiducia nel farmacista, la soddisfazione e la fiducia nella farmacia. In particolare la fiducia interpersonale riposta nella figura del farmacista gioca un ruolo centrale nella determinazione della soddisfazione e della fiducia nella farmacia. Conclusioni. In un contesto fortemente contraddistinto da caratteri tipici dei servizi credence è necessario effettuare uno shift sulla relazione, e in particolare su quegli aspetti che permettono di colmare il gap di incertezza che viene a crearsi, in modo da rendere la relazione il più possibile di successo. La focalizzazione sulla fiducia rappresenta la miglior leva che i farmacisti hanno a disposizione per incontrare e soddisfare le esigenze dei propri pazienti, oltre ad essere un trend che si sta affermando da tempo in contesti caratterizzati da peculiarità simili.