Il miglioramento della redditività aziendale e della soddisfazione dei clienti nelle imprese di serviizi di piccole dimensioni

Le condizioni di sopravvivenza di un’impresa di servizi sono connesse da un lato alla capacità di soddisfare le aspettative del cliente, dall'altro alla disponibilità del cliente a pagare per il servizio un prezzo che superi il costo che l’azienda sostiene per la sua produzione. Per quanto attiene al primo punto, i servizi sono un'aggregazione di attributi, spesso immateriali, che possono essere composti in vario modo in funzione dell'utilità desiderata dai singoli clienti. In questo senso, la formulazione della struttura del pacchetto di offerta deve originarsi dalla considerazione dei benefici principali e secondari desiderati dal cliente, connessi rispettivamente ai servizi centrali e periferici. Il problema dell’azienda è dunque il riconoscimento dell'importanza dei singoli servizi per i diversi clienti, componendo pacchetti di offerta destinati a specifici segmenti di domanda. Con riferimento alla seconda condizione di sopravvivenza, ossia alla definizione di un prezzo giudicato equo dal cliente e nel contempo remunerativo per l'impresa, va considerato che il valore è la somma che i clienti sono disposti a pagare per quello che un’azienda fornisce loro. La misura del valore è data dal ricavo totale, ossia dal prezzo del servizio per il numero di unità vendute, per cui un’impresa genera profitto se il valore che spunta supera i costi determinati dalla creazione del servizio. Nelle situazioni in cui pur pagando uno stesso prezzo i diversi clienti sfruttano in misura differente il servizio acquistato, si verifica di fatto un sovvenzionamento di coloro che fruiscono in modo più intenso del servizio da parte di quanti ne fruiscono con minore intensità. Se alcuni clienti ne sovvenzionano altri, si creano opportunità di ingresso per nuovi concorrenti in grado di segmentare in modo più efficace il mercato. In generale, allora, l'oggetto di riferimento non può essere il servizio, ma il servizio rivolto ad uno specifico cliente o segmento di clienti: la variabilità del sistema di offerta finale richiede di poter calcolare il costo delle singole componenti del servizio, che possono poi trovare aggregazione in pacchetti differenti in relazione alle preferenze espresse dai clienti. Il presente lavoro si propone di evidenziare il ruolo che le informazioni economiche e non giocano nel caso della crescita qualitativa che non implica una crescita quantitativa. “La conoscenza, intesa come insieme di informazioni organizzate a sistema, giuoca un ruolo fondamentale nel processo di sviluppo di un’impresa.”